Négociation de crise en entreprise : le guide pratique

Une main touchant des petits cubes en bois avec un signe "validé" peint
© ThitareeSarmkasat via iStock

Évaluer l’intensité de la négociation, s’interroger sur l’enjeu, définir un objectif commun… Négocier ne s’improvise pas. Un ancien du Raid nous livre ses conseils pour mener à bien une négociation en entreprise.

En 1998, Laurent Combalbert rejoint le Raid pour monter une équipe de négociateurs. Amené à conseiller les entreprises dans certaines affaires sensibles –notamment pour assurer la sécurité des dirigeants lors de voyages ou de salariés expatriés –, il prend goût à l’entrepreneuriat et décide de mettre ses talents au service des organisations privées. Celui qui est diplômé du FBI et enseigne à HEC a mis au point une méthode précise. Son nom ? Hermione – comme le réseau de négociateurs de crise qu’il dirige. Tous issus de la gendarmerie ou des forces de l’ordre, ils mettent à profit leurs compétences pour dénouer les conflits de haute intensité qui peuvent intervenir en entreprise.

Tout le monde peut apprendre à négocier

La première chose à maîtriser avant de se lancer dans une négociation, c’est l’empathie. « Percevoir nos émotions et celles des autres est primordial pour gérer la pression. Sinon, on ne peut pas être objectif, ni efficace », insiste Laurent Combalbert. Celui qui milite pour que l’ensemble des collaborateurs soient formés à la négociation explique que les dirigeants ne doivent intervenir qu’en cas de conditions exceptionnelles. « La négociation, c’est l’art des frottements sans grincements : comment faire pour qu’une situation de conflit se transforme en position commune ? Le tout, sans perturber la vie de l’organisation. C’est pour cela que celui qui décide n’intervient pas dans les négociations – du moins, pas au début. Il est souvent trop impliqué émotionnellement, et la partie adverse pourrait gagner un avantage tactique. »

Pas de bonne négociation sans éthique

Pas question d’entamer une négociation au prisme de la manipulation. Laurent Combalbert met en garde contre les dérives. « Le risque, c’est que les négociations soient pensées ‘à court terme’, dans un rapport de force où l’on essaye de tordre le bras de la partie adverse. À long terme, cela détruit la confiance. » Il cite l’exemple des acheteurs de la grande distribution, réputés pour employer des méthodes peu éthiques à l’égard des fournisseurs ou des producteurs. « Même si les pratiques évoluent, la marque employeur en prend un coup. C’est pour cela que la négociation devient un pilier de la RSE : la discipline révèle la vraie nature des entreprises. »

Les 8 étapes de la négociation en entreprise

Le réseau Hermione ne doit pas son nom à l’illustre fille d’Hélène de Troie et Ménélas. Ses initiales reprennent en réalité les 8 étapes à respecter pour réussir toute négociation de crise.

H : Haute intensité

Toute situation de désaccord de haute intensité peut mener à une négociation. La première étape est de discriminer cette haute intensité afin qu’elle ne perturbe pas l’efficacité d’une négociation. « Cette étape est primordiale pour éliminer le stress ou anticiper les émotions à venir », précise Laurent Combalbert.

E : Enjeu

Quel est l’enjeu réel de la négociation ? Il est important de ne pas se tromper. Ainsi, une même situation en apparence pourra avoir des enjeux différents. « Imaginons qu’une entreprise veuille travailler un client. S’il s’agit de collaborer peu importe la marge, la négociation portera peut-être un enjeu d’image. En revanche, s’il s’agit de garantir une certaine marge, la négociation portera sur le prix. L’enjeu définit la position à adopter. »

R : Rapport de force

Toute négociation comporte un rapport de force. Celui-ci peut être équilibré… ou non. Mais dans tous les cas, il est important de l’analyser, de le comprendre. M’avantage-t-il ? Me contraint-il ? Il est important d’établir une perception juste, de déterminer le tempo, d’identifier les alliés en présence.

M : Mandat

Quels sont les sujets qui vont être négociés ? Jusqu’où le négociateur est-il prêt à aller ? Comment va-t-il réagir ? Définir le mandat repose sur toute une série d’hypothèses et d’anticipations. « C’est pour cela que le renseignement est une partie très importante de la négociation : il permet d’affiner le rapport de force », précise Laurent Combalbert.

I : Intérêts adverses

Cette étape, toujours sur la base d’hypothèses, permet de lister les attentes des adversaires. « Une fois qu’ils sont anticipés, il faut les valider au contact. »

O : Objectif commun partagé (OCP)

Il s’agit de projeter ce qui pourra être accompli, ensemble. Toutes les parties prenantes doivent être satisfaites à l’issue de la négociation, ne pas se sentir flouées. Il faut donc que l’objectif défini convienne à tout le monde.

N : Négociation

Une fois ces étapes préalables établies, il est temps de négocier à proprement parler. « La négociation, c’est 80% de préparation pour 20% d’échanges et de communication », résume Laurent Combalbert.

E : Engagement

La négociation ne peut se terminer que par un engagement dans la mise en œuvre de l’accord. Sans celui-ci, toute négociation est caduque.

Regard extérieur

La méthodologie établie par Laurent Combalbert est assez simple, admet-il. La vraie difficulté ? « Établir une distance émotionnelle. C’est pour cela que les organisations font souvent appel à des négociateurs qui viennent de l’extérieur. » Une affirmation qui se vérifie aussi bien dans les grandes entreprises qu’auprès de petits artisans. Avec, tout de même, une contrainte budgétaire à ne pas négliger.

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